Стиль жизни

7 главных потребностей пациента


С каким желанием — потребностью приходит пациент к врачу?

И как удовлетворить те потребности пациента, которые он не только декларирует, но часто и не осознает? Распознавая за социальной маской истинные потребности пациентов, вы сможете завоевать авторитет и доверие вашей целевой аудитории, что и является самым ценным капиталом частнопрактикующего врача.

Потребность №1 — в эмпатии (эмоциональном сопереживании)

Характерна для типажей «отличница» или «вечный студент». У таких пациентов в карточке все подклеено в хронологическом порядке, они детально помнят свои истории болезней. К врачу приходят «поговорить», очень чувствительны к тому, насколько внимателен и терпелив врач в общении с ними.

Всем своим видом такие пациенты ждут от вас похвалы и одобрения. Именно они будут утомлять вас вопросами, как принимать лекарство, не вредно ли оно и т. п. Пусть они утомительны своей «тщательностью», но зато очень благодарны, если их выслушали, посочувствовали, похвалили.

Потребность № 2 — в уважении и чувстве собственной значимости

В мужском обличи это «начальник», в женском — «хозяйка жизни». Их любимое слово: «Контроль!», а фраза: «Доверяй, но проверяй». Они недовольны абсолютно всем и пришли дать указания. Часто любят повышать голос и «учить жизни», особенно молодых докторов. Зато в кабинете врача со «званием» и «должностью» они ведут себя спокойнее, считая, что имеют дело с «равным».

К ним обращаемся по имени-отчеству, позволяем им немного покомандовать, но держим себя с достоинством. С ними не нужно спорить, ибо они стремятся к спору, чтобы доказать вам, как вы не правы.

Лучше им подыграть и в ответ на фразу: «Я сам знаю, как лучше!» спросить с теплотой в голосе, чем в таком случае вы можете быть им полезным. Высказавшись, они, как правило, замолкают и даже чувствуют себя виноватыми. Но только если вы не «повелись» на их провокацию. Они будут довольны, если их проводят на какие-то процедуры без очереди или лично договорятся о дополнительном исследовании. Подыграв такому больному, вы обретете благодарного пациента.

Потребность № 3 — в дополнительной личной (особенной) заботе со стороны врача

Психологический портрет — «жертва». Внешний вид: опущенные плечи, подавленное настроение, покорность, беспомощность, глухой голос, напоминающий шепот. Независимо от материального достатка, такие люди играют любимую роль, чтобы получать определенные «дивиденды».

Происхождение такой маски — завышенные требования к порядку со стороны родителей или воспитателей, частая критика, ожидания, которые ребенок не в состоянии оправдать. Результатом является постоянное чувство вины и необходимости просить прощения. «Жертвы» часто опасаются, что не отвечают каким-либо требованиям. Этими людьми движет сильное желание доказать свою состоятельность.

Таким пациентам, как правило, сложно объяснить, что мир прекрасен и их заболеванием страдают многие. Обостренная чувствительность, присущая «жертвам», потребует от вас высокой дипломатичности. Найдите для них слова, подчеркивающие их «особенность»: «Вот это лекарство только для вас!», «У вас особый случай!» Выразите беспокойство нагрузкой, которую они на себя взваливают. Скажите им, что они ни в чем не виноваты. В дальнейшем они с удовольствием «привлекут» вас, чтобы вы объяснили их близким, «как надо их беречь», и будут вам чрезвычайно благодарны.

Потребность № 4 — в информации. Назовем такого пациента «всезнайка» или «полудоктор»

Как правило, в детстве он хотел стать врачом, но получил другое образование. Однако любовь к медицине осталась. И «полудоктор» собирает всю доступную информацию, а затем пытается проконтролировать врачебные рекомендации. Ему явно не хватает системы и базы, и он пытается вызвать врача на диалог, чтобы пополнить собственные знания, а затем консультировать свое менее подготовленное окружение.

На таких людей не стоит обижаться. Привлеките их к процессу лечения в

качестве союзников. Выслушав их точку зрения, вы быстро сможете обнаружить пробелы и деликатно откорректировать их схемы лечения. Эта категория людей станет вашим «PR-агентом», потому что вы не отмахнулись от их мнения, и именно они будут рекомендовать вас как внимательного и грамотного врача.

Потребность № 5 — в признании и власти

В мужском обличии это «деспот», в женском — «королева». Это демонстрация самомнения, самолюбования, самодовольства, напыщенности и надменности. Их фразы-индикаторы: «вы должны», «я сам/сама знаю, как надо». Такие люди производят впечатление обеспеченных и представительных, а их голос и весь вид выражают легкое презрение и усталость от всего, что их окружает.

Данное поведение тоже закладывается с детского возраста, когда приходит понимание, что стоит устроить сцену — и получишь все, что захочешь. Для таких людей любой медицинский сотрудник — обслуживающий персонал или молчаливый свидетель их «шоу».

Как же общаться с «деспотами» и «королевами»? Во-первых, нужно погасить неприятную эмоциональную волну, представив их маленькими мальчиками и девочками: на ребенка мы обычно не сердимся по-настоящему. Во-вторых, внимайте им доброжелательно до тех пор, пока они спокойны и разумны, и уклоняйтесь от разговора, если они начинают истерить. Не отвечайте эмоциями на эмоции, оперируйте фактами и задавайте вопросы строго по теме. Такие персоны вполне способны уважать человека, твердо отстаивающего собственную позицию.

Потребность № 6 — выговориться и быть понятым

Это обычно либо люди закрытого типа — интроверты, либо, наоборот, «говорушки», которым в силу жизненных обстоятельств не с кем поделиться наболевшим. И здесь немногословный доктор с

его компетентностью и тактом подходит как нельзя лучше. Такие пациенты начинают издалека, вспоминая родню до седьмого колена, вдаются в подробности, с одной стороны, считая их важными деталями болезни, а с другой, — это их прием удержать внимание врача. Их очень обижает, если врач что-то пишет, не смотрит на них и пытается не дослушать их до конца.

Действительно, у врача обычно не очень много времени, но, выслушав такого пациента, он уже запустит психологическую составляющую его лечения. К рекомендациям данного специалиста будут относиться гораздо внимательней и станут регулярно к нему обращаться, в том числе с профилактической целью.

Потребность № 7 — в психологической поддержке, убеждении пациента в том, что с ним все будет хорошо

Такие пациенты — по своей сути пессимисты, в них глубоко поселился страх по поводу диагноза и перспектив выздоровления. Они очень боятся потерпеть неудачу и на самом деле требуют, чтобы вы убедили их в обратном.

Когда пессимисты высказывают свое негативное отношение, попросите их быть более конкретными. Спросите: это предчувствие или вывод из прошлого опыта? Заставьте их сформулировать трудности, поинтересуйтесь причиной последних. Спросите об их видении данного вопроса и не торопитесь называть это ерундой, потому что, переубеждая вас, такой пациент одновременно переубеждает себя. Он хочет услышать, что вы берете на себя ответственность и уверены в его выздоровлении. В лечении такие пациенты, как правило, исполнительны и в особом контроле не нуждаются.

Таким образом, грамотная коммуникация врача с пациентом облегчает работу врача и состояние пациента, делая последнего не только здоровее, но и более удовлетворенным и счастливым.


Подписка на рассылку

 21
Поделиться →

Рекомендуем хороших врачей:

Абашина Лариса Владимировна
Абашина Лариса Владимировна (Томск)
Врач - профпатолог
Врач общей практики (семейный врач)
Андрющенко Ольга Сергеевна
Андрющенко Ольга Сергеевна (Томск)
Врач - педиатр
Врач общей практики (семейный врач)
Барабанов Артур
Барабанов Артур (Томск)
Березовская Ксения Валерьевна
Березовская Ксения Валерьевна (Томск)
Врач - педиатр
Врач общей практики (семейный врач)
Врач ультразвуковой диагностики
Беткараева Мадина Хасановна
Беткараева Мадина Хасановна (Геленджик)
Врач - кардиолог
Врач - терапевт
Васильева Анна Юрьевна
Васильева Анна Юрьевна (Краснодар)
Врач - терапевт
Врач - терапевт
Гизатуллина Динара Нуровна
Гизатуллина Динара Нуровна (Краснодар)
Врач общей практики (семейный врач)
Горохова Ирина Борисовна
Горохова Ирина Борисовна (Геленджик)
Врач ультразвуковой диагностики
Десятова Лариса Фёдоровна
Десятова Лариса Фёдоровна (Томск)
Врач - гематолог
Врач - педиатр
Врач - трансфузиолог
Врач общей практики (семейный врач)
Дубовицкий Игорь Сергеевич
Дубовицкий Игорь Сергеевич (Томск)
Врач - терапевт
Врач общей практики (семейный врач)
Врач ультразвуковой диагностики
Зарочинцева Марина Викторовна
Зарочинцева Марина Викторовна (Геленджик)
Врач - терапевт
Казенных Владислав Валерьевич (Томск)
Врач - организатор здравоохранения
Врач - терапевт
Врач общей практики (семейный врач)
Врач ультразвуковой диагностики
Коваленко Юлия Николаевна
Коваленко Юлия Николаевна (Краснодар)
Врач - терапевт
Врач - терапевт
Лапатина Евгения Сергеевна
Лапатина Евгения Сергеевна (Томск)
Врач общей практики (семейный врач)
Врач ультразвуковой диагностики
Нечаева Светлана Александровна
Нечаева Светлана Александровна (Геленджик)
Врач - педиатр
Врач общей практики (семейный врач)
Новожилова Раиса Алексеевна
Новожилова Раиса Алексеевна (Томск)
Врач общей практики (семейный врач)
Прокопова Алена Дмитриевна
Прокопова Алена Дмитриевна (Новосибирск)
Синичева Юлия Игоревна
Синичева Юлия Игоревна (Томск)
Врач - терапевт
Врач общей практики (семейный врач)
Спринчан Ксения Сергеевна
Спринчан Ксения Сергеевна (Томск)
Врач - офтальмолог
Врач - педиатр
Врач общей практики (семейный врач)
Тропина Анастасия Исмагиловна (Томск)
Ушакова Мария Петровна
Ушакова Мария Петровна (Томск)
Врач общей практики (семейный врач)
Врач ультразвуковой диагностики
Черевко Наталья Анатольевна
Черевко Наталья Анатольевна (Томск)
Врач - аллерголог - иммунолог
Ярославцев Тимофей Алексеевич
Ярославцев Тимофей Алексеевич (Новосибирск)
Врач - терапевт
Медицинская тематика статьи: Общая врачебная практика (семейная медицина)