Загрузка...
Вчера, 15 апреля, президент в режиме онлайн провел совместное заседание Президиума Госсовета и Агентства стратегических инициатив. На нем выступила генеральный директор Агентства Светлана ЧУПШЕВА. Часть ее доклада касалась проблем здравоохранения – и мы решили познакомить с этими тезисами наших читателей.
– 119 миллионов человек – люди трудоспособного и старше трудоспособного возраста – в нашей стране в разных жизненных ситуациях обращаются в государственные ведомства и учреждения за помощью и услугами и формируют свой пользовательский опыт от этого взаимодействия.
Не всегда он оказывается положительным. По данным социологических опросов ВЦИОМ, 60 процентов граждан не довольны медицинскими услугами. В индексе счастья ООН за 2021 год Россия на 76-м месте из 149 стран. В индексе лучшей жизни, который проводит ОЭСР, мы 33-и из 38 стран.
Для нас это такая амбиция, ориентир – сделать так, чтобы было лучшее качество жизни наших людей, и чтобы удовлетворённость граждан была высокой.
Как можно добиться этих изменений?
Нужно начать смотреть на вещи с точки зрения человека и его потребностей, о чём Вы всегда, Владимир Владимирович, нам говорите, перейти от принципа «государство работает с документами» к принципу «государство работает с человеком». Человек не просто обращается за справкой, за лекарством, протезом, он заболел, ему необходима помощь от государства. Решение мыслить в терминах жизненных событий, а не в формате отдельных административных действий и процедур, позволяет нам помочь человеку в его жизненной ситуации. Это отправная точка и ключевая особенность подхода, который мы хотим реализовать.
Мы изучили конкретные жизненные ситуации, барьеры, проблемы, с которыми люди сталкиваются в социальной сфере, в здравоохранении. Мы посмотрели лучшие практики организации работы социальных учреждений вместе с Федеральным центром компетенций, рабочей группой Госсовета по социальной поддержке, провели такую работу вместе с жителями пилотных регионов, и именно жители стали главными экспертами в этой работе.
Люди описывали свои реальные жизненные ситуации, сложности, с которыми они сталкивались. Это позволило нам описать, пройти весь этот жизненный путь, все этапы: от поиска информации о конкретной поддержке, получения и сбора необходимых документов, справок, обращений в разные учреждения, – и в конце концов мы понимали, получил эту помощь и поддержку человек или нет.
Федеральным центром компетенций в рамках этой работы составлена карта текущего процесса по каждой жизненной ситуации со сроками получения этой помощи и замерами удовлетворённости граждан этими ситуациями. На основе этих опросов, интервью, жалоб на официальных ресурсах и в соцсетях собрана карта проблем, с которыми люди сталкиваются.
Приведу несколько примеров проблем, о которых говорили люди в интервью.
Дублирование подачи документов на «Госуслугах» бумажными копиями. На время ремонта, замены технических средств реабилитации для инвалида не предоставляется подменное техническое средство реабилитации, а это очень важно для качества жизни человека. Невозможно дозвониться в регистратуру в поликлиники. Таких примеров сотни.
О каких системных проблемах и барьерах говорят люди? Это длинный и сложный процесс сбора необходимых документов, справок, анализов. Например, для плановой госпитализации сбор анализов может занимать до 30 дней. Квалифицированные специалисты, врачи, соцработники вынуждены 50 процентов своего времени тратить на административную работу, а не работу с людьми. Недостаточная координация между разными ведомствами и организациями, а если мы говорим не об отдельных административных процедурах, а о комплексной жизненной ситуации, то это, конечно, разные ведомства.
Даже сроки получения услуг отличаются от региона к региону в полтора, а где-то в пять раз и более. Причём различия между регионами точно не всегда зависят от бюджетной обеспеченности.
Это говорит о большом потенциале улучшений через новые модели управления и обмен лучшими практиками. Обратная связь, полученная от граждан и специалистов, работников этой сферы помогает при этом подходе быстро определить конкретные пути улучшения предоставляемых услуг и помощи со стороны государства.
На третьем этапе мы разработали модели по каждой жизненной ситуации в социальной сфере, здравоохранении с описанием целевого процесса с возможными решениями проблем, обозначенных жителями. Под каждое направление собраны лучшие практики для регионов, доказавшие уже свою эффективность.
Все регионы разные, нельзя подогнать всех под единые шаблоны.
Поэтому каждый регион может выбрать для себя приоритетные направления, приоритетные жизненные ситуации из этих десяти, составить свой индивидуальный план на основе модели по здравоохранению, социальной помощи.
Мы вчера были в Москве в поликлинике, и Москва показала интересные решения, которые многие субъекты уже взяли на вооружение и готовы их внедрять. Конечно, мы собираем такую базу лучших практик во всех регионах, и у каждого есть чем поделиться.
Но, что важно, не делать этого нельзя, не заниматься этой важной для каждого человека сферой невозможно. Результатом этой работы должен стать рост удовлетворённости граждан медицинской помощью, услугами.
Чтобы каждый регион видел свою динамику, планируем раз в полгода проводить независимые опросы граждан, которые пользовались такими услугами и обращались за помощью в этот период. Ежегодно будет составляться рейтинг качества жизни в регионах – также на основе опросов граждан. Это даст нам возможность находить новые лучшие практики, новые управленческие решения, а регионам даст инструментарий по их обмену и опять же улучшению своих показателей.
Но не все проблемы можно решить и реализовать на региональном уровне.
Вместе с регионами и федеральными министерствами мы подготовили инициативы в том числе по изменению федерального законодательства, которые помогут на местах в регионах и снять лишние барьеры для людей. Они легли в основу «дорожной карты» Национальной социальной инициативы.
Приведу пример решений, которые предлагаются сегодня. Это исключение требования запросов лишних документов, которые могут быть объединены в единый документ; это сведения, которые могут быть получены посредством электронного межведомственного взаимодействия; унификация минимального необходимого пакета документов для плановой госпитализации, переход на медицинскую документацию в электронном виде; это электронная карта пациента, электронный рецепт; внедрение системы дистанционного диспансерного наблюдения за пациентами с хроническими заболеваниями; широкое использование искусственного интеллекта в поддержку принятия врачами решений, диагностики; трансформация центров занятости, персональное сопровождение каждого ищущего работу, создание службы карьерных консультантов.
Чтобы сократить административную нагрузку на врачей и увеличить время прямой работы с человеком, необходимо, конечно, передать эти административные функции помощнику врача.
Предложенные мероприятия также по бесшовности, преемственности между медицинскими организациями и организациями социального обслуживания именно при комплексном оказании услуг гражданам. Это, например, такие проекты, как «Долговременный уход», когда в помощи человеку задействованы и структуры Министерства социального развития, и структуры Министерства здравоохранения; ранняя помощь детям с инвалидностью – здесь, безусловно, нам нужны специалисты из социальной сферы, здравоохранения; формирование системы комплексной реабилитации и реабилитации инвалидов, включая технологию сопровождаемого проживания.
