7 главных потребностей пациента

С каким желанием — потребностью приходит пациент к врачу?

И как удовлетворить те потребности пациента, которые он не только декларирует, но часто и не осознает? Распознавая за социальной маской истинные потребности пациентов, вы сможете завоевать авторитет и доверие вашей целевой аудитории, что и является самым ценным капиталом частнопрактикующего врача.

Потребность №1 – в эмпатии (эмоциональном сопереживании)

Характерна для типажей «отличница» или «вечный студент». У таких пациентов в карточке все подклеено в хронологическом порядке, они детально помнят свои истории болезней. К врачу приходят «поговорить», очень чувствительны к тому, насколько внимателен и терпелив врач в общении с ними.

Всем своим видом такие пациенты ждут от вас похвалы и одобрения. Именно они будут утомлять вас вопросами, как принимать лекарство, не вредно ли оно и т. п. Пусть они утомительны своей «тщательностью», но зато очень благодарны, если их выслушали, посочувствовали, похвалили.

Потребность № 2 — в уважении и чувстве собственной значимости

В мужском обличи это «начальник», в женском — «хозяйка жизни». Их любимое слово: «Контроль!», а фраза: «Доверяй, но проверяй». Они недовольны абсолютно всем и пришли дать указания. Часто любят повышать голос и «учить жизни», особенно молодых докторов. Зато в кабинете врача со «званием» и «должностью» они ведут себя спокойнее, считая, что имеют дело с «равным».

К ним обращаемся по имени-отчеству, позволяем им немного покомандовать, но держим себя с достоинством. С ними не нужно спорить, ибо они стремятся к спору, чтобы доказать вам, как вы не правы.

Лучше им подыграть и в ответ на фразу: «Я сам знаю, как лучше!» спросить с теплотой в голосе, чем в таком случае вы можете быть им полезным. Высказавшись, они, как правило, замолкают и даже чувствуют себя виноватыми. Но только если вы не «повелись» на их провокацию. Они будут довольны, если их проводят на какие-то процедуры без очереди или лично договорятся о дополнительном исследовании. Подыграв такому больному, вы обретете благодарного пациента.

Потребность № 3 — в дополнительной личной (особенной) заботе со стороны врача

Психологический портрет — «жертва». Внешний вид: опущенные плечи, подавленное настроение, покорность, беспомощность, глухой голос, напоминающий шепот. Независимо от материального достатка, такие люди играют любимую роль, чтобы получать определенные «дивиденды».

Происхождение такой маски — завышенные требования к порядку со стороны родителей или воспитателей, частая критика, ожидания, которые ребенок не в состоянии оправдать. Результатом является постоянное чувство вины и необходимости просить прощения. «Жертвы» часто опасаются, что не отвечают каким-либо требованиям. Этими людьми движет сильное желание доказать свою состоятельность.
Таким пациентам, как правило, сложно объяснить, что мир прекрасен и их заболеванием страдают многие. Обостренная чувствительность, присущая «жертвам», потребует от вас высокой дипломатичности. Найдите для них слова, подчеркивающие их «особенность»: «Вот это лекарство только для вас!», «У вас особый случай!» Выразите беспокойство нагрузкой, которую они на себя взваливают. Скажите им, что они ни в чем не виноваты. В дальнейшем они с удовольствием «привлекут» вас, чтобы вы объяснили их близким, «как надо их беречь», и будут вам чрезвычайно благодарны.

Потребность № 4 — в информации. Назовем такого пациента «всезнайка» или «полудоктор»

Как правило, в детстве он хотел стать врачом, но получил другое образование. Однако любовь к медицине осталась. И «полудоктор» собирает всю доступную информацию, а затем пытается проконтролировать врачебные рекомендации. Ему явно не хватает системы и базы, и он пытается вызвать врача на диалог, чтобы пополнить собственные знания, а затем консультировать свое менее подготовленное окружение.
На таких людей не стоит обижаться. Привлеките их к процессу лечения в
качестве союзников. Выслушав их точку зрения, вы быстро сможете обнаружить пробелы и деликатно откорректировать их схемы лечения. Эта категория людей станет вашим «PR-агентом», потому что вы не отмахнулись от их мнения, и именно они будут рекомендовать вас как внимательного и грамотного врача.

Потребность № 5 — в признании и власти

В мужском обличии это «деспот», в женском — «королева». Это демонстрация самомнения, самолюбования, самодовольства, напыщенности и надменности. Их фразы-индикаторы: «вы должны», «я сам/сама знаю, как надо». Такие люди производят впечатление обеспеченных и представительных, а их голос и весь вид выражают легкое презрение и усталость от всего, что их окружает.
Данное поведение тоже закладывается с детского возраста, когда приходит понимание, что стоит устроить сцену — и получишь все, что захочешь. Для таких людей любой медицинский сотрудник — обслуживающий персонал или молчаливый свидетель их «шоу».
Как же общаться с «деспотами» и «королевами»? Во-первых, нужно погасить неприятную эмоциональную волну, представив их маленькими мальчиками и девочками: на ребенка мы обычно не сердимся по-настоящему. Во-вторых, внимайте им доброжелательно до тех пор, пока они спокойны и разумны, и уклоняйтесь от разговора, если они начинают истерить. Не отвечайте эмоциями на эмоции, оперируйте фактами и задавайте вопросы строго по теме. Такие персоны вполне способны уважать человека, твердо отстаивающего собственную позицию.

Потребность № 6 — выговориться и быть понятым

Это обычно либо люди закрытого типа — интроверты, либо, наоборот, «говорушки», которым в силу жизненных обстоятельств не с кем поделиться наболевшим. И здесь немногословный доктор с
его компетентностью и тактом подходит как нельзя лучше. Такие пациенты начинают издалека, вспоминая родню до седьмого колена, вдаются в подробности, с одной стороны, считая их важными деталями болезни, а с другой, — это их прием удержать внимание врача. Их очень обижает, если врач что-то пишет, не смотрит на них и пытается не дослушать их до конца.
Действительно, у врача обычно не очень много времени, но, выслушав такого пациента, он уже запустит психологическую составляющую его лечения. К рекомендациям данного специалиста будут относиться гораздо внимательней и станут регулярно к нему обращаться, в том числе с профилактической целью.

Потребность № 7 — в психологической поддержке, убеждении пациента в том, что с ним все будет хорошо

Такие пациенты — по своей сути пессимисты, в них глубоко поселился страх по поводу диагноза и перспектив выздоровления. Они очень боятся потерпеть неудачу и на самом деле требуют, чтобы вы убедили их в обратном.
Когда пессимисты высказывают свое негативное отношение, попросите их быть более конкретными. Спросите: это предчувствие или вывод из прошлого опыта? Заставьте их сформулировать трудности, поинтересуйтесь причиной последних. Спросите об их видении данного вопроса и не торопитесь называть это ерундой, потому что, переубеждая вас, такой пациент одновременно переубеждает себя. Он хочет услышать, что вы берете на себя ответственность и уверены в его выздоровлении. В лечении такие пациенты, как правило, исполнительны и в особом контроле не нуждаются.
Таким образом, грамотная коммуникация врача с пациентом облегчает работу врача и состояние пациента, делая последнего не только здоровее, но и более удовлетворенным и счастливым.