Загрузка...
Мы уже писали о проводимом 25-26 мая в Новосибирске тренинге для сотрудников клиник «Эффективные коммуникации администратора и пациента», а также о разработанной компанией «Секреты сервиса» специализированной обучающей программе «Администратор под ключ». Сегодня мы попросили ответить на наши вопросы автора и тренера проекта Альбину Логачеву и Оксану Кожевникову.
***
Почему, на ваш взгляд, именно администраторы и операторы колл-центра являются мощным ресурсом для роста лояльности пациентов, а значит, и прибыли клиник?
Альбина Логачева
Альбина Логачева: Знаете, как театр начинается с вешалки, так и клиника начинается с администратора. Первый человек, который встречает пациента в клинике именно администратор. А уже во вторую очередь врач. И первое впечатление дает понимание человеку, есть ли в этом медицинском учреждении сервис и как здесь относятся к пациенту.
Более того, ещё до прихода в клинику человек коммуницирует с оператором колл-центра или опять же администратором. И в процессе этого общения пациент решает, пойдет ли он в этот медцентр или нет. Очень важно, чтобы в этот момент между людьми зажглась эта искорка доверия, позволяющая расположить пациента, дать ему четкий посыл, что клиника в нем очень заинтересована.
И вот здесь часто происходит сбой. Многие администраторы довольно отстраненно общаются с пришедшими или позвонившими людьми, как-то безразлично. И это равнодушие сразу ощущает пациент, это легко считывается им даже по телефону.
Я помню выступление на семинаре одного руководителя крупного медицинского центра. Так он своих девчат, отвечающих на звонки, просил улыбаться даже в разговоре по телефону, будучи уверенным, что их улыбку чувствует человек находящийся по ту сторону трубки…
Альбина Логачева: Но это не американская улыбка, которая скрывает тоже равнодушие. Улыбаться нужно себе. Да-да! У нас в компании «Секреты сервиса» даже разработана специальная яркая наклейка с надписью: «Улыбайтесь себе, это вам идет».
Мы операторам, которые общаются по телефону, вешаем такие наклейки возле рабочего компьютера и ставим напротив их зеркало, чтобы она видела свое лицо, когда разговаривает с пациентом. Вы правильно сказали, что человек по ту сторону трубки легко считывает интонацию оператора, его вовлеченность в проблему того, кто позвонил в колл-центр.
Оксана Кожевникова: Тут, знаете, возникает интересный психологический эффект. Оператор как бы видит себя со стороны глазами пациента. Такая внутренняя подсветка. И если я улыбаюсь, то пациент «видит» по телефону мое радушие. А если я сижу раздраженная, такой и «вижусь», так на меня и смотрят. Зеркало очень хорошо отражает то, как оператора воспринимает потенциальный клиент клиники.
А вот мне интересно, этому можно научить? Есть люди по жизни доброжелательные к другим, общение с ними сразу располагает, подкупает своей искренностью. А встречаются и наоборот, вскользь столкнешься с этим человеком и уже не рад встречи. И ведь человеку не «перепрошьёшь» характер, если он, к примеру, просто не любит людей…
Альбина Логачева: Таких даже брать не надо в операторы и администраторы, если они не любят людей. Пусть они в лаборанты идут, где отдельный стерильный кабинет, пробирки и минимальное общение…
На эту работу как раз важно взять человека, которому нравится общаться и у него это хорошо получается. Мы обучим необходимым навыкам коммуникации, но невозможно по жизни токсичного человека на тренинге сделать любящим других людей. Это действительно невозможно. Поэтому и существует собеседование…
И на таком собеседовании есть какие-то «секретные» тесты, которые как лакмусовая бумажка покажут уровень коммуникации кандидата на должность администратора?
Альбина Логачева: Здесь самый лучший тест – это ваши глаза. Человека незаинтересованного в общении видно сразу, это вам скажет любой руководитель. Самое простое — это сделать вид, что вам нужна помощь. Во время собеседования уронить «нечаянно» скрепки со стола или попросить подать папку с верхней полки шкафа. Вам сразу станет ясно, хочет вам помочь человек или нет. Есть ли у него желание вместе с вами собрать эти скрепки, заложено ли в нем элементарное чувство сопереживания вашей проблеме.
Если в крови человека — помогать людям — это лучшие кандидаты на работу администратором. А если такого настроя нет, то воспитывать бесполезно. Сколько не вкладывай в обучение такого сотрудника, это будут попусту потраченные деньги.
Оксана Кожевникова
Оксана Кожевникова: Нужно учитывать и вот какой момент — если такие люди попадают на должность администратора/оператора, то они очень быстро выгорают сами. То есть становятся профнепригодными.
Но есть и другие ситуации. Сотрудник великолепно общается с пациентами, но, если он не знает, как правильно справляться с эмоциями, как работать с возражениями, он тоже выгорает. И на тренинге мы зачастую видим «холодного» администратора, который изначально таким не был. Просто ему вовремя не дали определенный набор навыков и инструментов выстраивания грамотной коммуникации с людьми. И выгорание здесь — это защитная реакция.
Но тут как раз всё поправимо. Им в помощь — наши двухдневные тренинги, а также специально разработанная программа «Администратор под ключ», рассчитанная на долгосрочное сотрудничество с клиниками — от 3-х до 6-и месяцев плюс различные поддерживающие курсы.
Профессиональную деформацию не восстановить у тех, кто изначально не настроен на душевность и искренность в общении с пациентами. Но таких мы видим и отсеиваем сразу, анализируя их конкретную работу в клинике и давая руководству медицинских организаций полный расклад по персоналу на основе специализированных методик. Тут полностью научный подход без привнесения каких-то субъективных мнений.
Это все замечательно, но давайте посмотрим на проблему выгорания с другого ракурса. Ведь не секрет, что специфика работы администраторов и операторов – это общение с людьми, которые прибывают не в лучшем душевном состоянии из-за болезни: они раздражены, считают, что все должны их жалеть и т.д. Их раздражает даже то, что вы им улыбаетесь и, как говорится, «пышете здоровьем». Они думают: «Я вот такой больной весь, а вы чему-то радуетесь…» И этот панцирь, который одел на себя пациент, уже трудно, что называется, «прошибить» душевностью, искренностью и радушием… Можно ли научить сотрудников клиники купировать негатив к себе на стадии первого соприкосновения с таким проблемным пациентом?
Альбина Логачева: Не только можно, но и нужно. Существуют очень эффективные практики на этот счет. Мы же еще исследуем с точки зрения сервис-дизайна и проводим глубинные интервью с пациентами. Так вот, тех, кто пришел заранее поругаться — таких среди гостей клиник не более двух процентов. Мы анализировали видео и звонки во время конфликтных ситуаций. В 98% — это провокации со стороны администратора или оператора. Такова статистика.
Пациент был изначально нормальный, спокойный, без какого-то намерения выплеснуть на сотрудника клиники свое раздражение. Он пришел решить свою проблему, а не ругаться. Он хочет вылечиться, а не «потренировать» персонал клиники.
Но пациенты все очень разные на самом деле. Многие работники, особенно это касается частных клиник, там, где пациенты платят за свое лечение сами, отмечают, что пациент, которого так и подмывает назвать «клиентом», ждет, что за его деньги администраторы, врачи, да весь персонал его будут «облизывать». Он приходит к медикам пусть не с негативом, но с внутренним чувством превосходства, с уверенностью, что вот кто платит, тот и заказывает музыку…
Альбина Логачева: Это не чувство превосходства, не гордыня какая-то, это, на самом деле, неизбежный процесс. Есть такое понятие коммодизация в сервисе. Что это значит? Человек, который получает платные услуги, он весь свой клиентский опыт, накопленный в разных местах, где его обслужили, как бы склеивает воедино. И неважно, пошел он в бутик, в салон красоты, либо в клинику — он хочет получить одинаковый набор услуг в плане сервиса, чтобы его встретили, ему улыбнулись, предложили кофе. Он везде этого ждет.
И неважно, какой это вид бизнеса — «я плачу деньги, я хочу это получить». Из-за этого сейчас, как снежный ком, нарастает конфликт чуть ли не вселенского масштаба. Клиники считают, что оказывают медицинскую помощь, а не услугу, и потому не дают тот сервис, которого ждет пациент. А пациенты, в свою очередь, хотят получать именно услугу — сервис, который они получают везде. И тут клиники должны понять и принять желание пациента как уже неизбежную данность. Ну, скажите вы пришедшему к вам человеку, что помощь ему окажите, а за сервисом он пусть идет в другое место — так он туда и пойдет.
Поверьте, обязательно найдутся клиники, которые заявят: да, мы понимаем, что работаем в сфере услуг и будем оказывать именно сервисную услугу, потому что сам пациент не компетентен оценить медицинскую помощь — он не учился 7 лет в медуниверситете. А вот услугу, сервис клиники он оценить может — у него есть этот опыт.
Врачи себя сами «закапывают», когда говорят, что мы не хотим оказывать услуги. Да вы их уже оказываете, потому что они платные!
Оксана Кожевникова: Сегодня в клиники пришло новое поколение пациентов. Это особенно заметно по молодежи. Эти пациенты хотят партнерского общения. А что значит партнер? Это разговор на равных.
Прежде чем прийти в клинику к врачу, они уже изучили отзывы, загуглили по симптомам свой диагноз. Нравится это медикам или нет, но интернет не отменить. Так что «прошаренный» (как сейчас говорят) пациент приходит не только с уже определенной информацией, но и со сформированным набором ожиданий.
И врач становится не просто врачом, который окажет медицинскую помощь, он становится своего рода координатором, который должен показать свою экспертность и ответить на вопросы пациента, убрать его страхи, а с себя снять «корону врача». То есть сказать: да, это имеет место быть на сегодняшний день, однако моя докторская практика подсказывает мне следующее… Хотим мы этого или нет, но нынешний врач — не просто лекарь, но и коммуникатор. И кто раньше это поймет, тот и будет успешен на рынке борьбы с болезнями.
Врачи на это знаете что говорят: когда был некий пиетет перед человеком в белом халате, который, как вы сами говорите, 7 лет учился только в вузе своей профессии и спас немало жизней, то пациент с бОльшим энтузиазмом выполнял все назначения доктора, не ставя под сомнения его рекомендации, начитавшись загугленных статей…
Альбина Логачева: Увы, сегодня это не работает. Не нужно делать пиетет как некой надстройки в общении с пациентом. Люди сейчас умные, начитанные. Надстройка сверху — это прошлый век, это уже не актуально.
Должен быть не пиетет, а доверие, уважение. Именно умение врачей и администраторов выстраивать доверительные и уважительные отношения с пациентом — залог того, что человек будет возвращаться в клинику, рекомендовать ее близким людям. А надстройка сверху — «я врач, а ты дурак, сиди и слушай» — это с точки зрения корпоративной культуры неправильная история.
Оксана Кожевникова: Согласитесь, когда человек за операцию платит, к примеру, 250 тысяч рублей, а к нему относятся отвратительно, не предоставляя элементарных удобств и постоянно демонстрируя наш ненавязчивый сервис, то резонно с его стороны будет спросить: а за что я вам плачу такие деньги? И тут уже не скажешь: это только за операцию и лекарства. Он ждет уважения к себе. А в это понятие сегодня как раз и входит набор удобств и услуг.
Вы сказали, что пришло новое поколение пациентов. И сослались на молодежь. Мне интересно, а существуют ли, на ваш взгляд, какие-то возрастные ограничения для работы администратором на ресепшн или оператором в колл-центре клиники? Говорят, молодые — это пластилин, из них проще лепить. А вот с возрастом люди перестают быть гибкими, хотя и опыт не отнять…
Альбина Логачева: Я встречала много очень крутых администраторов, которым за 50 и даже 60. При этом они отнюдь не утратили любви к людям, им нравится учиться, развиваться, расти профессионально и карьерно, потому что у них правильные установки по жизни. А если так, то в любом возрасте человек будет успешен.
Я вам больше скажу, пожилые люди — они ведь зрелые люди, с ними даже проще работать. Там нет юношеского: «я обиделся, я ухожу…». Так что возраст не помеха, если у человека есть желание освоить профессию администратора, а жизненный опыт и умение выстраивать отношения — это жирный плюс к анкете. И учатся они, по своему опыту скажу, молниеносно. Да и трудятся стабильнее молодых.
Какие типичные ошибки совершают сотрудники клиник, которые встречают пациентов на ресепшн или коммуницируют с ними по телефону или через мессенджеры?
Альбина Логачева: У нас разработан целый чек-лист таких ошибок, их много — отдельный кейс при общении по телефону, отдельный — при встрече пациента на ресепшн. Их мы обязательно отрабатываем на тренингах и в процессе обучения по программе «Администратор под ключ».
К примеру, одной из самых распространенных ошибок является не называть в разговоре пациента по имени, когда он уже вам представился. Сейчас одним из трендов является так называемый персонифицированный сервис. Он начинается с имени.
Администратор или оператор спросила имя-фамилию пациента, пометила это себе в компьютере, но ни разу за время беседы, которая длится 2-3 минуты не обратилась к нему по имени.
Я недавно была у врача — 3 600 рублей стоимость консультации. Доктор грамотный, отличный специалист. Но я не могу сказать, что он уважительно отнесся ко мне, ведь он ни разу не обратился ко мне по имени. Хотя врач — профессионал, тут нет никаких претензий. Добавить бы ему немножко человечности.
Вот что такое сервис? Это работа человека с человеком, не врача с пациентом, а человека с человеком. И когда врач в пациенте увидит человека, то и пациент увидит во враче человека. И вот эти человекоориентированные отношения — это и есть вклад работника в долгосрочное сотрудничество пациента с клиникой. Когда пациент хочется возвращаться, приводить свою семью, рекомендовать клинику друзьям.
И это отнюдь не мелочи — просто обратиться к пациенту по имени. Это ничего не стоит сделать администратору, а вот имидж клиники — он дорогого стоит.
Многие руководители клиник, вкладывающие деньги в обучение своих администраторов, жалуются на то, что проходит буквально пара месяцев и эффект от прошедших курсов куда-то испаряется. В связи с этим возникают вопросы: «Почему это происходит?» и «Что делать?»
Альбина Логачева: Я присоединяюсь к мнению руководителей клиник — это именно так и происходит. Мотивация, которая длится два-три дня, она вдруг улетучивается куда-то. Почему? Потому что нет системы обучения. А эта система, по моему глубокому убеждению, должна работать комплексно — до, во время и после учебы.
Если мы говорим про администраторов, то для них разработана специальная система адаптации для мягкого вхождения в процесс обучения, затем они поэтапно проходят все учебные модули, а завершающая фаза — пост-тренинговое сопровождение. Это всё взаимосвязанные блоки целого комплекса работ в виде прописанного скрайбинга и аттестации на основе так называемых «живых стандартов».
Вот прошли представители клиник, допустим, двухдневный тренинг. Чтобы знания не испарились и от них был долговременный эффект, для администраторов и врачей у нас существуют сервисные марафоны в течение минимум 21-го, а лучше 40 дней. Во время их прохождения сотрудники клиник тратят ежедневно 15-20 минут на выполнение определенных заданий. А куратор им дает обратную связь.
За это время формируется привычка работать с полученными во время тренинга методиками и инструментами, внедрять в практику навыки и знания.
И в продолжении этой истории — пост-тренинговое сопровождение в виде контроля обучения прямо на рабочем месте со стороны руководителя или старшего администратора. Он садится рядом с сотрудником и, например, говорит: давай-ка мы с тобой проанализируем твой звонок, вот тебе чек-лист, хочу от тебя услышать все плюсы-минусы, как ты это видишь, что можно улучшить?
Без этого закрепления все полученные навыки — как вода, уходящая в песок.
Мы также тренируем руководителей среднего звена обучать своих подчиненных непосредственно на рабочем месте.
Как я понял, комплексный подход и выстроенная по этапам система — до, во время и после обучения — ваше конкурентное преимущество по сравнению с другими программами на рыке. А какие еще плюсы вы могли бы назвать?
Оксана Кожевникова: Самое главное — мы практикуем индивидуальный подход. Вот у нас в одном пространстве открытого тренинга 25—26 мая встречаются администраторы разных клиник. И мы не берем их всем гуртом, давая какие-то универсальные кейсы. Никаких универсальных подходов на самом деле не существует. Это все равно, что заставить от всех болезней пить только аспирин.
Клиники настолько отличаются друг от друга — по специализации, профилю, внедренным системам коммуникации и т.д. — что свести всё к единому знаменателю просто утопия.
Первое, что мы делаем — собираем большой пласт информации о медицинских организациях, участвующих в тренинге. Запрашиваем звонки, видео, отслеживаем конфликтные ситуации.
Второе — производим «разбор полетов» по конкретным случаям, анализируем слабые звенья в цепочке коммуникаций между администраторами/операторами и пациентами.
И третье — даем практические решения для успешной работы по каждой клинике.
Сами администраторы имеют дело со своими собственными звонками. Мы им говорим: это запись разговора из вашей клиники, давайте посмотрим, насколько грамотно произведен контакт с потенциальным пациентом.
Минимум теории, 90 процентов того, что получает обучающийся на тренинге — это отработка практических навыков на «живых» примерах из их же клиник. Наш подход: отработка, отработка и еще раз отработка. Альбина и я — мы за реальные кейсы, потому что имеем хороший опыт тренерской и психотехнической работы.
Согласитесь нельзя же ровнять ту же стоматологию с хирургическим центром или многопрофильной больницей. Тут все индивидуально. Мы не понимаем, как можно создать одну универсальную программу и «чесать» с ней по всей России. Кстати, принимая эту позицию, нас часто зовут провести корпоративные тренинги с участием одной клиники.
Альбина Логачева: Образно говоря, мы вяжем носки из шерсти заказчика. Наш тренинг делается под клинику. Если на открытом тренинге встречаются несколько разных клиник, то мы для сотрудников каждой из них готовим индивидуальную программу отработки навыков. Вот будет 5 клиник, значит, 5 кейсов по каждой из них ляжет на стол обучающихся. И трудится они будут над заданиями, относящимися исключительно к своим медицинских учреждениям: вот это кейсы вашей клиники, говорим мы им, по ним и пойдет отработка.
Как правило, медцентры отправляют на тренинг как минимум 3—5 сотрудников, включая старшего администратора. Это оптимально. Мы, как уже было сказано, анализируем проблемы, стоящие перед медицинской организацией, выясняем, где «болит», ставим свой «диагноз» и выписываем именно то «лекарство», которое поможет клинике преодолеть «недуг».
Оксана Кожевникова: Недавний пример. На тренинге мы разбирали ситуации с очередями в диагностическом центре. И здесь же присутствовала стоматология, в которой вообще нет очередей, но важно было правильно отстроить работу с ВИПами. И каждый из них получил свою программу действий.
И еще одна наша изюминка — мы профессионально работаем с блоком эмоционального выгорания. Обучаем на тренинге как эту ситуацию профилактировать и даже даем навыки терапии, когда появляются первые звоночки.
Альбина Логачева: Да, Оксана является кандидатом психологических наук, у нее как раз специализация по эмоциональному выгоранию и она очень интересно раскрывает эту тему на занятиях. Администраторам этот навык нужен ведь не только на работе, но и в личной жизни. А то, что помогает позитивным отношениям не только на рабочем месте, но и в других сферах, пользуется неизменным спросом.
Что же касается наших марафонов с отработкой навыков непосредственно на работе, то они держат сотрудников в постоянном тонусе. Вряд ли кто-то из них самостоятельно по собственной инициативе будет развивать и углублять полученные знания. Тут нужен контроль сверху, со стороны руководителей.
То есть, выражаясь вашими же словами, вы вяжете из шерсти заказчика ту одежду, которая по фасону и цвету подходит именно этому заказчику. А что конкретно получит руководитель клиники, стоящий перед трудным выбором сделать предпочтение именно вашей программе?
Альбина Логачева: Он получит красноречивую статистику, необходимые для понимания ситуации цифры. Например, когда мы работаем с врачами, важно грамотно сделать замер по первичному и повторным приемам, чтобы узнать процент возвращаемости пациентов. Мы научим по чек-листу приема врача делать правильную аналитическую выгрузку данных по направлению работы докторов, по их специализации.
Результатом станет цифра процента возвращаемости до нашей работы с клиникой и после нее. Согласитесь, это зримо, осязаемо и объективно.
К слову, врачу ничего не нужно продавать или назначать какие-то дополнительные анализы, чтобы клиника заработала больше денег. Ему просто надо придерживаться утвержденных Минздравом медицинских рекомендаций, где четко определены стандарты лечения. А вот правильно объяснить эти стандарты пациенту, донести до него нужную информацию в необходимых для понимания объемах и словах — это уже коммуникативный навык, которым врач должен умело пользоваться. Тут мы научим.
Кстати, по поводу продаж. В Москве и Санкт-Петербурге передовые клиники, чтобы больше зарабатывать, стали внедрять так называемое сопровождение пациента на всех этапах лечения и реабилитации. Это понравилось клиентам, подрос средний чек. Что имеется ввиду? Произведена полная маршрутизация борьбы с болезнью по времени, дате и месте, где нужно быть пациенту.
Ему сначала выкатывают всю логистику его лечения на весь период, допустим, на полгода вперед, если такой срок нужен, чтобы справиться с недугом. Объясняют, что, зачем и почему нужно сделать. Чуть ли не за руку водят по диагностическим кабинетам, чтобы сдать анализы. Звонят, напоминают, подключают к личному кабинету и различным сервисным приложениям в смартфоне. Потому что у пациента нет времени самому бегать, договариваться о процедурах, покупать препараты, контролировать, пришли врачу анализы или нет.
В некоторых клиниках, видя, что пациенты созрели для данной услуги и охотно вкладывают в свое здоровье, даже введены новые должности администраторов сопровождения и работы с VIP-клиентами, менеджеры по заботе о пациентах. То есть, если я приношу, к примеру, вашей клинике 300 тысяч рублей в год, то, наверное, можно меня посопровождать. Вся платная медицина, на мой взгляд, обязательно должна внедрять этот сервис, а он сейчас практически полностью отсутствует в регионах, даже в городах-миллионниках, где много крупных частных медицинских центров.
Оксана Кожевникова: В продолжении разговора о ключевых показателях для руководителей. Альбина сказала про врачей, а я хочу добавить про администраторов и операторов кол-центров. Для них основной показатель — это конверсия звонка в запись на прием к врачу, чтобы пациент не только позвонил, но и пришел в клинику.
Так вот, я могу привести наш кейс по одной из клиник. После обучения конверсия у них возросла до невиданной раньше цифры — 97! Вот реальный результат тренинга. Причем, они администраторов отправляли к нам дважды. С первого раза не усвоили девочки, пришлось повторить.
Но у медали, как известно, две стороны. У нас нет крепостного права и руководитель часто сталкивается с дилеммой: я сегодня вложу в человека хороший ресурс, он пройдет обучение за мой счет, а завтра помашет мне ручкой. Так стоит ли вкладываться? Что вы ему скажите?
Альбина Логачева: Первое, вы можете их не обучать — и они останутся. Вы можете их обучить — и они уйдут. Но если останутся необученные, то вреда от них для вашей клиники будет куда больше, чем пользы.
Вы можете вложить свой бюджет в огромные билборды по всему городу. Но маркетинговые средства на первичный прием поддавшихся на красочную рекламу пациентов, уж извините за такое выражение, будут слиты вашими администраторами в унитаз.
У нас живой пример перед глазами. Не буду называть клинику, но ее баннерами были завешаны все улицы. И первичный прием сумасшедший — все расписание было забито. А вот на вторичный прием приходило лишь 20 процентов пациентов. После нашей «прокачки» администраторов этот показатель вырос до 60 процентов. И руководитель клиники мне сказал, что выгоднее вкладывать в удержание пациента, в работу с ним «вдолгую», чем в первичный прием.
Оксана Кожевникова: Мы уже рассказывали о нашей программе «Администратор под ключ» с комплексным подходом к учебе — где и аудит, и анализ звонков, а также разработка и внедрение живых стандартов… Но там еще предусмотрена система KPI работы администратора по ключевым показателям. Соответственно, если у сотрудника конверсия 97, то и получает он сообразно вкладу.
Кстати, это во многом решает проблему текучести кадров. Если человек за хорошую работу получает достойные деньги, то вряд ли у него возникнет желание уйти. И тут уже вопрос к руководителю — готов ли он оплачивать труд ценного специалиста или нет.
Альбина Логачева: Ну, да. Руководителю в его KPI вставляем показатель «текучка» и эта самая текучка тут же прекращается. (Смеется).
Но если серьезно, то существует понятие корпоративной культуры. Она имеет вполне конкретное измерение: внутренний сервис никогда не будет выше внешнего. Как правило, он в 2 раза ниже внешнего. То есть, если в корпоративной культуре принято прилюдно, к примеру, отчитать работника, то к пациенту его отношение будет в 2 раза хуже, чем начальника к подчиненному.
И вы, господа руководители, никогда за всеми не уследите и всех не проконтролируете. Так что, прежде чем грозить кому-то пальчиком, попробуйте это сначала сделать в свою сторону.
Вы уже вскользь упомянули, что совсем скоро, 25-26 мая, пройдет открытый тренинг «Эффективные коммуникации администратора и пациента». Расскажите вкратце об основной идее этого мероприятия.
Оксана Кожевникова: Прежде всего мы дадим в руки администратору основные инструменты эффективной коммуникации на каждом этапе взаимодействия с пациентом. Это будут «ключи», открывающие потайные «двери» к людским душам, проверенные временем лайфхаки.
Мы научим, как вести себя в конфликтной ситуации, как погасить нарастающее напряжение еще в зародыше, как грамотно работать с возражениями пациента. Не бежать и звать старшего администратора, а справиться с проблемой самой.
Как это происходит? Допустим, к вам обратились с неожиданным вопросом. А вы, бац, открываете свой «чемоданчик» полученных знаний и быстренько достаете нужный ответ. Даже если у вас нет этого ответа здесь и сейчас, мы научим как двумя-тремя фразами не спровоцировать конфликт. Администраторы узнают все про так называемые стоп-слова, которые ни при каких обстоятельствах нельзя произносить.
Ещё очень важный момент — мотивация с вдохновляющим эффектом. Многие ведь даже не осознают всю важность своей работы. И о себе говорят уж слишком как-то приземленно: мол, работаю оператором, сижу на звонках, отвечаю на вопросы, записываю, вношу в расписание, да что от меня зависит… А ведь, по сути, администратор — лицо клиники, и только от него зависит будет оно солнечным и улыбчивым, или пасмурным и грустным. Мы показываем насколько важна их роль в клинике, работаем с внутренними установками сотрудника.
Альбина Логачева: Важно, чтобы они вместе с нами прошли весь клиентский путь, чтобы сформировать верное понимание потребностей пациента. Помимо обучения администраторов мы точечно проконсультируем руководителей по дальнейшему применению наших практик в работе их подчиненных.
Оксана Кожевникова: А вообще, основной упор хотелось бы все же сделать на комплексной долгосрочной программе «Администратор под ключ». Почему? Потому что мы за системный подход. Мы за то, чтобы зайти в клинику как эксперты, обучить, выйти, понаблюдать и порадоваться как после нас в клинике все растет. Это прямо круто — радоваться успехам наших клиентов.
Тренинг решает текущие тактические задачи, стоящие перед клиникой, а комплексная программа — это уже стратегический уровень, формирующий системный подход в работе администраторов.
Альбина Логачева: Кстати, помимо программы «Администратор под ключ», у нас разработаны эксклюзивные методики адаптации главных врачей на посту управленцев. На самом деле, это большая проблема: у нас шикарные врачи с респектабельными личными брендами, но они не имеют управленческого опыта. Мы помогаем решить эту неразрешимую для многих собственников клиник проблему — как уникального главврача привести к общему знаменателю с управленцем медицинского учреждения. Потому и называется наша компания «Секреты сервиса».
А расскажите немного о себе и вашей компании: опыт, достижения, партнеры?
Оксана Кожевникова: Если коротко. Директор по развитию компании «Секреты сервиса», организатор форума INDEXMED. Я бизнес-тренер, практикующий коуч международного уровня ICF. Эксперт по оценке персонала методом ассесмент-центр, также являюсь ведущим стратегических сессий. Кандидат психологических наук, кризисный психолог, тренер по выстраиванию сложных коммуникации, специалист по работе с эмоциональным выгоранием.
Альбина Логачева: Помимо того, что я директор компании, у меня образование Customer Experience Management, управление клиентским сервисом, включая здравоохранение и дизайн — тут у меня немецкая сертификация, также бизнес-тренер, коуч ICF уровня. За плечами более 500 проведенных тренингов для сотрудников клиник (администраторов, врачей, руководителей); более 100 проектов по построению сервиса в медучреждениях, разработке стандартов обслуживания, и оценке качества предоставляемых услуг.
Наша компания уже 13 лет на рынке. Все эти годы мы работаем с медицинскими клиниками и санаториями, в том числе с центрами бьюти-индустрии. Это, в общем-то, наша основная специализация.
Благодаря тому, что наша основная часть клиентов из медицинской сферы, мы уже 8 лет являемся организаторами знакового мероприятия — конференции «Секреты медицинского бизнеса», которая 2 года назад переросла в крупнейший в России медицинский форум INDEXMED. Это 2 дня потрясающего действа. Первый — для собственников, руководителей и менеджеров клиник, а второй — для врачей и среднего медицинского персонала.
Все это время работает выставочная экспозиция производителей медицинского оборудования, лекарственных препаратов и БАДов, а также разработчиков медицинских информационных систем (МИС) и сервисов искусственного интеллекта в здравоохранении. В этом году в ней приняли участие 36 предприятий-партнеров.
И последний вопрос как раз об искусственном интеллекте и не только. Заглянем в недалекое будущее. Я слышал мнение, что администраторы и операторы – это отживающие профессии в связи с цифровизацией здравоохранения и внедрением ИИ-сервисов. Сейчас в некоторых московских клиниках на ресепшн стоят роботы, очень похожие на человека. Они не только отвечают на вопросы, но и сразу подключены к базе данных клиник, могут тут же записать на прием, консультацию посредством телемедицины, заглянуть в медкарту пациента, распечатать результаты анализа, выдать справку, переслать любую информацию на электронную почту, пообщаться с пациентом в мессенджере. Это занимает секунды. Да, с этим уходит некая душевность, искренность сервиса, присущая общению между людьми. Но может современному пациенту лучше коммуницировать с роботом? Как вы считаете?
Альбина Логачева: Сейчас роботы являются более клиент-ориентированными, чем люди. Иногда, соглашусь, приятнее общаться с роботом, чем с человеком. Он, по крайней мере, не будет охами и вздохами показывать, как ты ему надоел. И хамить точно не будет: вас много, я тут одна, я с ног валюсь под конец рабочего дня и еще у меня тут люди стоят, чего вы мне постоянно звоните?..
Лет через 10, согласна с вами, администраторов будет гораздо меньше, может, только для VIP-клиентов на дорогие медицинские услуги. И это скорее всего будут высокоинтеллектуальные менеджеры по сопровождению пациентов, о которых мы говорили.
А узкопрофильных администраторов, сидящих на звонках и в мессенджерах, точно заменит искусственный интеллект. И эту работу он будет делать круче. У нас московские друзья взяли в ИИ-сервисе образ известного космонавта, который ведет тренинги, и тот общается с вами лично, говорит: Евгений, здравствуйте, готов решить вашу проблему и так далее… Искусственный интеллект в лице космонавта обучает тебя, ведет, отвечает на вопросы. В общем. когда у тебя в смартфоне космонавт — это круто работает.
И скорее всего, в клиниках как раз и будет в качестве администраторов использован искусственный интеллект в образе известных медийных личностей, звезд эстрады, артистов кино… Ну а что?! Администратор нашей клиники — зажигательная фотомодель с обложки популярного глянцевого журнала.
Правда, пока у клиник на это нет бюджета. Стоимость разработки в области искусственного интеллекта начинается от миллиона рублей. Но прогресс не остановить, это объективно наше будущее.
Оксана Кожевникова: В любом случае, останутся ниши, которые не сможет занять искусственный интеллект. Пациенты все равно будут звонить живым людям, если у них проблема, которая выходит за рамки типовой, стандартной. За человеком будет решение в случае конфликтных ситуаций, ответов на претензии, работа с отзывами о клинике или враче. Это то, что потребует от администраторов (как бы они в те времена не назывались) особых инструментов коммуникации.
Альбина Логачева: То есть как бы там ни было, а любой случай индивидуального подхода потребует общения человека с человеком. Тут роботы пока бессильны. Хотя, быть может, главным здесь является слово «пока»…
Беседовал Евгений Матущак
Реклама. ООО “СЕКРЕТЫ СЕРВИСА” ИНН 5407974253 Erid: 2VSb5zEiw3W
